1. Vérifier la facture et repérer un éventuel litige
Avant d'écrire au client, assurez-vous que rien ne bloque de votre côté. Une part importante des retards vient d'une facture que le client ne peut pas payer en l'état : bon de commande manquant, mauvais destinataire, montant qui ne correspond pas au devis, avoir attendu.
Distinguez aussi le retard du litige : un client qui conteste n'est pas un client qui ne paie pas. Si la facture est contestée, la relance n'a aucun effet. Il faut qualifier le litige (sur quoi porte-t-il, pour quel montant), y répondre par écrit et, le cas échéant, émettre un avoir sur la partie contestée pour débloquer le reste, qui redevient une simple créance échue.
Le plus efficace est de poser la question dès la première relance : y a-t-il un problème sur cette facture ? Une réponse précise (« il manque le bon de livraison ») vaut mieux que trois semaines de silence. Côté interne, un contrôle de deux minutes évite une relance qui agace :
- La facture est-elle complète : numéro, date d'échéance, numéro de commande, IBAN, mentions sur les pénalités de retard et l'indemnité de 40 € ?
- A-t-elle été envoyée à la bonne personne, c'est-à-dire au service comptable ou fournisseurs, et pas seulement à votre interlocuteur commercial ?
- La prestation ou la livraison a-t-elle fait l'objet d'une réserve ou d'une réclamation ?
- Un paiement partiel ou un virement non rapproché est-il déjà arrivé sur votre compte ?
2. Relancer de façon structurée : séquence, canaux, ton
La relance efficace est régulière, prévisible et graduée. Ce n'est pas le nombre de messages qui compte, c'est leur constance : un client qui sait que chaque facture est suivie paie plus tôt.
- Quelques jours avant l'échéance : un rappel courtois, qui élimine une partie des oublis.
- Le lendemain de l'échéance : une première relance factuelle (numéro, montant, date, moyen de paiement) qui demande aussi s'il y a un problème sur la facture.
- Vers J+10 : une deuxième relance plus directe, qui rappelle les pénalités prévues à vos conditions.
- Vers J+20 : un appel. Le téléphone obtient ce que l'email n'obtient pas : une date de paiement, un interlocuteur, une explication.
- Ensuite, une relance écrite qui annonce la mise en demeure à défaut de paiement à une date précise.
3. Proposer un échéancier quand le client ne peut pas tout payer
Si le client reconnaît la dette mais manque de trésorerie, un échéancier réaliste rapporte plus qu'une exigence de paiement en bloc. Fixez votre cadre à l'avance : nombre maximal d'échéances, montant du premier versement, date limite du dernier.
Formalisez l'accord par écrit (un email récapitulatif accepté suffit souvent), avec les dates et les montants, et précisez qu'un versement manqué rend le solde exigible. Puis suivez chaque échéance comme une facture à part entière : un plan qui n'est pas suivi se transforme vite en nouvelle promesse rompue.
Exemple. Un client doit 9 000 € TTC et propose de payer « dès que possible ». Vous proposez 3 000 € à la signature, puis 3 000 € le 15 de chacun des deux mois suivants. Le client obtient de l'air, vous obtenez un calendrier et un premier encaissement immédiat.
4. Appliquer les pénalités et l'indemnité de 40 €
Entre professionnels, les pénalités de retard sont exigibles dès le lendemain de l'échéance, sans qu'un rappel soit nécessaire (article L441-10 du Code de commerce). À défaut de taux fixé dans vos conditions, c'est le taux de refinancement de la BCE majoré de 10 points, soit 12,40 % pour le second semestre 2026. S'y ajoute une indemnité forfaitaire de 40 € par facture payée en retard.
Vous n'êtes pas obligé de tout réclamer à chaque fois. Mais chiffrer ces sommes et les mentionner dans la relance change le rapport de force : le client voit que le retard a un coût, et vous disposez d'une contrepartie à négocier, par exemple y renoncer en échange d'un paiement rapide du principal.
5. La mise en demeure, dernière étape amiable
Quand les relances restent sans effet, la mise en demeure formalise la demande. C'est un courrier, de préférence en recommandé avec accusé de réception, qui somme le client de payer sous un délai précis (souvent 8 jours) et récapitule la facture, le montant dû, les pénalités et l'indemnité.
Elle reste une démarche amiable : beaucoup de factures se règlent à ce stade, parce que le courrier change de registre et que le dossier remonte chez le dirigeant ou le DAF du client. Gardez un ton ferme mais neutre, sans menace disproportionnée. Et conservez la trace de tout : factures, relances, échanges, accusé de réception. Pour mémoire, l'action en paiement entre commerçants se prescrit par cinq ans (article L110-4 du Code de commerce), mais une créance perd surtout sa valeur avec le temps, bien avant cette échéance.
Éviter que cela se reproduise
Une facture impayée est souvent le symptôme d'un poste client suivi trop tard. Les entreprises qui ont peu d'impayés ne relancent pas plus fort : elles commencent plus tôt et elles regardent leurs clients avant qu'il soit trop tard.
- Suivre chaque facture dès son émission : savoir à tout moment qui doit quoi, depuis quand, et ce qui a déjà été fait.
- Relancer avant l'échéance, puis dès le premier jour de retard, sans exception pour les petits montants.
- Surveiller le risque client : un client qui allonge ses délais, demande des facilités ou apparaît au BODACC doit changer votre façon de lui accorder du crédit.
- Fixer une limite d'encours par client, et la revoir quand le comportement de paiement se dégrade.
Acquy : le poste client suivi dès la première facture
C'est le travail que fait Acquy. Branché à votre logiciel de facturation, il suit chaque facture dès son émission et rapproche son statut de la réalité bancaire. Des agents IA envoient le rappel avant l'échéance, relancent dès le premier jour de retard par email, SMS, appel, messagerie vocale ou WhatsApp, dans votre ton et en tenant compte de votre relation avec chaque client. Vos clients peuvent payer en ligne, signaler un paiement déjà fait, demander un délai ou signaler un problème sur la facture dans un espace à vos couleurs.
Pour chaque client, un score, un encours maximum recommandé et une veille BODACC. Les décisions qui vous reviennent (échéancier hors cadre, litige, mise en demeure) vous sont soumises avec le dossier complet, et vous tranchez en un clic.
Et si rien n'y fait ?
Si la mise en demeure reste sans réponse, le dossier sort de la gestion courante du poste client. Vous pouvez alors le confier à votre avocat ou à une agence de recouvrement, avec l'historique complet des échanges. Pour les abonnés Acquy, Acquy Recouvrement reprend le dossier gratuitement : seuls les éventuels actes judiciaires sont facturés, au forfait annoncé à l'avance.
Sources
- Code de commerce, articles L441-10 et D441-5 (pénalités de retard et indemnité forfaitaire), article L110-4 (prescription) : legifrance.gouv.fr
- Code civil, articles 1219, 1220 (exception d'inexécution) et 1344 (mise en demeure) : legifrance.gouv.fr
- Service-Public Entreprendre, Délais de paiement entre professionnels et pénalités de retard (taux de 12,40 % au second semestre 2026), vérifié le 7 août 2026 : entreprendre.service-public.gouv.fr
Questions fréquentes
Combien de relances faut-il envoyer avant une mise en demeure ?
Aucun texte n'impose un nombre de relances avant la mise en demeure, ni même une relance préalable. En pratique, deux ou trois relances écrites et un appel, étalés sur trois à quatre semaines après l'échéance, suffisent à distinguer l'oubli, le litige et la difficulté de trésorerie. Au-delà, multiplier les messages sans changer de registre habitue surtout le client à ne pas répondre.
Une mise en demeure envoyée par email est-elle valable ?
Oui, en principe. L'article 1344 du Code civil admet une mise en demeure par sommation ou par tout acte portant une interpellation suffisante, ce qui peut inclure un email. La difficulté est la preuve : en cas de contestation, vous devez établir la réception et sa date. C'est pourquoi la lettre recommandée avec accusé de réception reste conseillée, éventuellement doublée d'un email.
Peut-on suspendre les livraisons d'un client qui ne paie pas ?
Oui, tant qu'il n'est pas en procédure collective. L'exception d'inexécution (articles 1219 et 1220 du Code civil) permet de suspendre votre propre prestation si le manquement du client est suffisamment grave, en le lui notifiant. Vérifiez d'abord votre contrat et vos CGV. Après l'ouverture d'une sauvegarde ou d'un redressement, en revanche, un contrat en cours ne peut plus être suspendu au seul motif des impayés antérieurs.
Comment comptabiliser une facture impayée ?
Lorsque le paiement devient incertain, la créance passe du compte 411 au compte 416 « Clients douteux ou litigieux », puis elle est dépréciée à hauteur de la perte probable, sur la base hors taxes. La TVA collectée ne se récupère qu'une fois la créance devenue définitivement irrécouvrable, par exemple après une clôture pour insuffisance d'actif, avec une facture rectificative adressée au client.
